الاستماع الفعّال
تعلّم الاستماع للكلمات ونبرة الصوت ولغة الجسد، وطبّق خطوات: استمع، اسأل، أكد، نفّذ لتنفيذ طلبات النزلاء بدقة.
مهارات التواصل
التواصل عند وجود حاجز لغوي
تعلّم خدمة النزلاء الذين لا يتحدثون لغتك: اصبر، وبسّط، وأشر، واستخدم الترجمة المعتمدة، وتأكد دائمًا من الفهم.
نظرة عامة
النزيل الذي لا يفهم لغتك يفهم الاهتمام والصبر والاحترام. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتعلّم الموظفين كيف يتواصلون بوضوح عند وجود حاجز لغوي.
ستتعرف على سبب أن اللغة هي الحاجز وليس النزيل، وكيف تلاحظ علامات عدم الفهم، وكيف تستخدم خمس خطوات لتواصل أوضح وأربع عبارات تساعد على الفهم. كما ستتعلم ما تفعله وما تتجنبه، وكيف تختار الوسيلة المناسبة من الخريطة إلى أداة الترجمة المعتمدة أو الزميل المناسب، ومتى تطلب مترجمًا أو مشرفًا.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- اشرح لماذا لا يعني الحاجز اللغوي أن النزيل لا يفهم
- تعرّف على علامات عدم الفهم في وجه النزيل وأسئلته وتصرفه
- طبّق خمس خطوات لتواصل أوضح بكلمات بسيطة ووسائل معتمدة
- استخدم عبارات تساعد على الفهم واختر الوسيلة المناسبة: صورة، كتابة، ترجمة، أو زميل
- اعرف متى توقف الإجراء وتطلب مترجمًا أو مشرفًا، واحمِ خصوصية النزيل
المتطلبات
لا يلزم أي تدريب سابق، والدورة مناسبة لكل موظف يتعامل مع النزلاء أيًا كانت اللغات التي يتحدثها.
المنهج
فهم الحاجز اللغوي
2 lessons · 10 min
- video عدم فهم اللغة لا يعني عدم فهم النزيل معاينة 5 min
- text لاحظ علامات عدم الفهم 5 min
التواصل بوضوح
1 lessons · 6 min
- text خمس خطوات لتواصل أوضح وعبارات تساعد على الفهم 6 min
الوسائل المناسبة والاحترام
1 lessons · 7 min
- text افعل وتجنب، والوسيلة المناسبة، ومتى تطلب الدعم 7 min
الأسئلة الشائعة
هل يساعد رفع الصوت النزيل على الفهم؟
لا. رفع الصوت لا يجعل اللغة أوضح. تحدث بهدوء وبسرعة أبطأ، واستخدم كلمات قصيرة، واشرح فكرة واحدة كل مرة.
هل يمكنني استخدام هاتفي للترجمة؟
استخدم أداة الترجمة المعتمدة في الفندق؛ فالمادة تقول: تجنب استخدام هاتفك الشخصي لبيانات خاصة.
متى أطلب مترجمًا أو مشرفًا؟
عند حالة طبية أو خطر على السلامة، أو دفع أو توقيع أو موافقة مهمة، أو شكوى معقدة أو نزيل غاضب، أو معلومة خاصة أو حساسة، أو استمرار عدم الفهم بعد عدة محاولات.
دورات ذات صلة
التواصل بين الأقسام
تعلّم نقل الطلبات بين الأقسام ببلاغ قصير وكامل، ومسؤول محدد بالاسم، ومتابعة حتى إغلاق الطلب.
المجاملات المهنية
تعلّم كيف تقدّم مجاملة صادقة ومختصرة ومحترمة للنزيل، وكيف تستقبل المجاملة بتواضع مع الحفاظ على المهنية.