الاستماع الفعّال
تعلّم الاستماع للكلمات ونبرة الصوت ولغة الجسد، وطبّق خطوات: استمع، اسأل، أكد، نفّذ لتنفيذ طلبات النزلاء بدقة.
مهارات التواصل
معايير الخدمة الهاتفية
أجب خلال ثلاث رنات، وحيِّ بوضوح، وتحدث بصوت دافئ، واستمع وأكد، واطلب الإذن قبل الانتظار أو التحويل، ودوّن الرسالة بدقة، وأنهِ المكالمة بمهنية.
نظرة عامة
عبر الهاتف لا يرى النزيل ابتسامتك لكنه يسمعها. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتوضح لكل موظف يرد على هاتف الفندق كيف يجعل كل مكالمة دافئة ومهنية كالترحيب وجهًا لوجه.
ستتعرف على أهمية اللباقة الهاتفية، ومعيار الرد والتحية، وكيف تستخدم صوتك بوضوح، وكيف تستمع وتؤكد التفاصيل، وكيف تضع المتصل على الانتظار أو تحوّل المكالمة بعد الاستئذان، وكيف تدوّن رسالة كاملة وتنهي المكالمة بطريقة تُشعر المتصل بالاهتمام.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- اشرح لماذا يحمل الصوت رسالة الترحيب في كل مكالمة
- أجب خلال ثلاث رنات باستخدام التحية النموذجية
- تحدث بوضوح وهدوء ولطف وتجنب أخطاء الصوت الشائعة
- استمع وأكد التفاصيل واطلب الإذن قبل الانتظار أو التحويل
- دوّن رسائل كاملة وأنهِ كل مكالمة بمهنية
المتطلبات
لا يلزم أي تدريب سابق، والدورة مناسبة لكل موظف يرد على مكالمات النزلاء أو يجريها.
المنهج
الصوت يحمل رسالة الترحيب
2 lessons · 11 min
- video عبر الهاتف لا يرى النزيل ابتسامتك لكنه يسمعها معاينة 5 min
- text ابدأ المكالمة بسرعة وتحية واضحة 6 min
الاستماع والتأكيد والانتظار والتحويل
1 lessons · 6 min
- text دع المتصل يعرف أنك ما زلت تستمع 6 min
الرسالة وإنهاء المكالمة
1 lessons · 6 min
- text الرسالة الدقيقة والنهاية اللطيفة وما يتوقعه المتصل 6 min
الأسئلة الشائعة
ما السرعة المطلوبة للرد على الهاتف؟
خلال ثلاث رنات كحد أقصى، ما لم تحدد سياسة الفندق خلاف ذلك.
ماذا تتضمن التحية؟
السلام عليكم، صباح الخير أو مساء الخير، ثم اسم الفندق أو القسم، والتعريف بنفسك، وعرض المساعدة مباشرة، بنبرة دافئة وواثقة.
هل أضع المتصل على الانتظار دون أن أسأله؟
لا. اشرح سبب الانتظار، واطلب الإذن قبل الضغط على Hold، واذكر المدة المتوقعة إن أمكن، وعد إليه إذا طال الانتظار، واشكره عند العودة.
دورات ذات صلة
التواصل بين الأقسام
تعلّم نقل الطلبات بين الأقسام ببلاغ قصير وكامل، ومسؤول محدد بالاسم، ومتابعة حتى إغلاق الطلب.
التواصل عند وجود حاجز لغوي
تعلّم خدمة النزلاء الذين لا يتحدثون لغتك: اصبر، وبسّط، وأشر، واستخدم الترجمة المعتمدة، وتأكد دائمًا من الفهم.