إدارة الأولويات عند تعدد الطلبات
تعلّم تقييم طلبات النزلاء المتعددة من حيث السلامة وأثرها على النزيل والوقت، وتقسيمها إلى أربع درجات، وتوزيع العمل بوضوح وإغلاق كل طلب.
علاقات النزلاء
الطلبات غير المعقولة
قيّم الطلب لا النزيل: ميّز ما يمكن التفاوض عليه وما يجب رفضه، ثم استمع، تعاطف، اشرح، اقترح، صعّد.
نظرة عامة
يطلب النزيل أحيانًا شيئًا لا يستطيع الفندق أو لا يجوز له تقديمه. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتوضح كيف نحمي النزيل ونحمي الفندق في الوقت نفسه.
ستتعلم التركيز على الطلب لا على الشخص، وتصنيف الطلبات إلى ما يمكن التفاوض عليه وما يجب رفضه، واتباع خمس خطوات لرفض مهني، وتقديم بدائل عملية، واستخدام لغة هادئة وثابتة، ومعرفة متى ترفض ومتى تصعّد، وتجنب الأخطاء التي تصعّد الموقف.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- قيّم الطلب وفق السلامة والسياسة والعدالة لا وفق النزيل
- صنّف الطلبات إلى ما يمكن التفاوض عليه وما يجب رفضه
- طبّق خطوات: استمع، تعاطف، اشرح، اقترح، صعّد
- قدّم بديلًا يحفظ هدف النزيل دون كسر الحدود
- ارفض أو صعّد بصورة صحيحة عندما يتعلق الأمر بالسلامة أو القانون أو الخصوصية
المتطلبات
مناسبة لكل موظف يتعامل مع النزلاء، ويُفضَّل إكمال دورة أساسية في خدمة النزلاء أولًا.
المنهج
الطلب وليس الشخص
1 lessons · 6 min
- video ركّز على الطلب وصنّفه معاينة 6 min
الرفض المهني
2 lessons · 11 min
- text خمس خطوات وبديل عملي 6 min
- video لغة هادئة وأخطاء شائعة 5 min
حدود ثابتة
1 lessons · 6 min
- text اعرف متى ترفض ومتى تصعّد 6 min
الأسئلة الشائعة
هل يوجد نزيل غير معقول؟
تقول المادة: لا يوجد نزيل غير معقول، بل طلب غير مناسب. فقد يبدو الطلب طبيعيًا من وجهة نظر النزيل، لذا قيّم الطلب لا الشخص.
ماذا أفعل إذا لم أكن متأكدًا من أن الطلب مسموح؟
عند الشك: لا تعد بشيء واطلب دعم المشرف.
ما الحدود غير القابلة للتفاوض؟
السلامة والقانون والخصوصية. ويجب رفض الطلب إذا عرّض السلامة للخطر، أو خالف القانون أو الأنظمة، أو انتهك الخصوصية أو الأمن، أو أضر بحقوق ضيف آخر، أو تضمن إساءة أو تحرشًا أو نشاطًا محظورًا.
دورات ذات صلة
الاعتذار المهني
تعلّم متى وكيف تعتذر للنزيل: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع، بعبارات مهنية ودون أعذار أو لوم.
التعاطف مع النزيل
تعلّم كيف تلاحظ شعور النزيل وتعترف به بصدق، وطبّق خطوات: استمع، لاحظ، اعترف، ساعد، تابع دون أن تعد بما لا تستطيع تنفيذه.