إدارة الأولويات عند تعدد الطلبات
تعلّم تقييم طلبات النزلاء المتعددة من حيث السلامة وأثرها على النزيل والوقت، وتقسيمها إلى أربع درجات، وتوزيع العمل بوضوح وإغلاق كل طلب.
علاقات النزلاء
التعاطف مع النزيل
تعلّم كيف تلاحظ شعور النزيل وتعترف به بصدق، وطبّق خطوات: استمع، لاحظ، اعترف، ساعد، تابع دون أن تعد بما لا تستطيع تنفيذه.
نظرة عامة
النزيل المتعب أو القلق أو المنزعج يحتاج إلى أن يشعر بأنه مفهوم قبل أن يرضيه أي حل. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتعلّم الموظفين كيف يضعون الشعور أولًا.
ستتعرف على سبب شعور النزيل بالاحترام عند التعاطف معه، وكيف تقرأ مشاعره من الكلمات ونبرة الصوت ولغة الجسد، وكيف تستخدم خطوات بسيطة وعبارات صادقة. كما ستتعلم لماذا لا يعني التعاطف الموافقة على كل طلب، وكيف تحافظ على الهدوء والأمان عندما يكون النزيل شديد الانفعال.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- اشرح لماذا يجعل التعاطف النزيل يشعر بالاحترام
- لاحظ شعور النزيل من الكلمات ونبرة الصوت ولغة الجسد
- طبّق خطوات التعاطف: استمع، اعترف، اعتذر، اذكر الخطوة، تابع
- استخدم عبارات تعاطف صادقة دون أن تعد بما لا تستطيع تنفيذه
- حافظ على الهدوء والأمان والاحترام مع النزيل شديد الانفعال
المتطلبات
لا يلزم أي تدريب سابق، والدورة مناسبة لكل موظف يتعامل مع النزلاء.
المنهج
لماذا التعاطف مهم
2 lessons · 10 min
- text التعاطف يجعل النزيل يشعر بالاحترام معاينة 5 min
- text كيف تلاحظ شعور النزيل؟ 5 min
منهج التعاطف
1 lessons · 6 min
- text خطوات بسيطة وعبارات تُظهر التعاطف 6 min
التعاطف في الممارسة
1 lessons · 7 min
- text حدود التعاطف وافعل وتجنب والنزيل شديد الانفعال 7 min
الأسئلة الشائعة
هل يعني التعاطف أن أوافق النزيل على كل شيء؟
لا. التعاطف لا يعني الموافقة على كل طلب، بل فهم الشعور واحترامه. يمكنك أن تقول "أتفهم شعورك" ثم تقدم ما تستطيع فعله فقط.
ما خطوات التعاطف؟
استمع دون مقاطعة أو دفاع، واعترف بالشعور الذي سمعته، واعتذر عن التجربة المزعجة، واذكر الخطوة التي ستقوم بها، ثم تابع مع النزيل بعد تنفيذها.
ماذا أفعل إذا أصبح النزيل مهددًا؟
لا تدخل في جدال، وحافظ على مسافة مناسبة، وابقَ هادئًا ومحترمًا، واطلب المشرف، واتبع إجراءات الفندق. التعاطف لا يلغي إجراءات السلامة.
دورات ذات صلة
الاعتذار المهني
تعلّم متى وكيف تعتذر للنزيل: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع، بعبارات مهنية ودون أعذار أو لوم.
التعامل مع النزيل القلق
طمئن النزيل القلق بهدوئك وبالمعلومة الدقيقة والمتابعة المنتظمة عبر خمس خطوات عملية واضحة.