إدارة الأولويات عند تعدد الطلبات
تعلّم تقييم طلبات النزلاء المتعددة من حيث السلامة وأثرها على النزيل والوقت، وتقسيمها إلى أربع درجات، وتوزيع العمل بوضوح وإغلاق كل طلب.
علاقات النزلاء
التعامل مع طلبات النزلاء
حوّل كل طلب إلى خدمة مكتملة بخمس خطوات: استمع، أكّد، التزم، نفّذ، تابع، ولا تعد إلا بما يمكنك تنفيذه.
نظرة عامة
طلب النزيل لحظة ثقة صغيرة. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتوضح كيف تتعامل مع أي طلب من أول كلمة حتى التأكد الأخير.
ستتعرف على سبب منح الاستجابة الواضحة النزيلَ الثقة، وخطوات الخدمة الخمس، وكيف تستمع وتؤكد، وماذا تفعل إذا لم يكن الطلب واضحًا، وكيف تقدم وعودًا واقعية وتتعامل مع التأخير، واللغة المهنية التي تؤكد الفهم والالتزام، والأمور الخمسة التي يتوقعها كل نزيل.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- اشرح لماذا تمنح الاستجابة الواضحة النزيل الثقة
- طبّق خطوات: استمع، أكّد، التزم، نفّذ، تابع
- اطلب التوضيح بدل التظاهر بالفهم
- لا تعد إلا بما يمكنك تنفيذه وفي الوقت المحدد، وتعامل مع التأخير بصدق
- استخدم لغة مهنية تؤكد الفهم والالتزام
المتطلبات
لا يلزم أي تدريب سابق، والدورة مناسبة لكل موظف يتعامل مع النزلاء.
المنهج
لماذا تهم الطلبات
2 lessons · 11 min
- video الاستجابة الواضحة تمنح النزيل الثقة معاينة 5 min
- text استمع وأكّد واطلب التوضيح 6 min
التزامات يمكنك الوفاء بها
1 lessons · 7 min
- text وعود واقعية ولغة مهنية 7 min
تلبية توقعات النزيل
1 lessons · 5 min
- text ما الذي يتوقعه النزيل 5 min
الأسئلة الشائعة
متى ينتهي طلب النزيل؟
لا ينتهي عند التسليم؛ تقول المادة إن الطلب ينتهي عندما يتأكد رضا النزيل، أي بعد تنفيذه كما تم الاتفاق عليه ومتابعته.
ماذا أفعل إذا لم أفهم الطلب؟
اعتذر بلطف واطلب إعادة الطلب، واطلب التوضيح في النقطة غير الواضحة، وأعد ما فهمته للتأكيد، واطلب مساعدة زميل أو مشرف عند الحاجة، وأخبر النزيل بما ستقوم به قبل أن تبتعد.
ماذا لو لم أستطع التنفيذ في الوقت المتفق عليه؟
أبلغ النزيل قبل الموعد، واعتذر بصدق ودون أعذار طويلة، وقدّم وقتًا جديدًا أو بديلًا مناسبًا، وتابع حتى تنفيذ الحل، ولا تترك النزيل يكتشف التأخير بنفسه.
دورات ذات صلة
الاعتذار المهني
تعلّم متى وكيف تعتذر للنزيل: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع، بعبارات مهنية ودون أعذار أو لوم.
التعاطف مع النزيل
تعلّم كيف تلاحظ شعور النزيل وتعترف به بصدق، وطبّق خطوات: استمع، لاحظ، اعترف، ساعد، تابع دون أن تعد بما لا تستطيع تنفيذه.