إدارة الأولويات عند تعدد الطلبات
تعلّم تقييم طلبات النزلاء المتعددة من حيث السلامة وأثرها على النزيل والوقت، وتقسيمها إلى أربع درجات، وتوزيع العمل بوضوح وإغلاق كل طلب.
علاقات النزلاء
الاعتذار المهني
تعلّم متى وكيف تعتذر للنزيل: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع، بعبارات مهنية ودون أعذار أو لوم.
نظرة عامة
الاعتذار الجيد يمكن أن يحوّل لحظة مخيبة إلى ثقة متجددة. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتعلّم الموظفين كيف يعتذرون بصدق ثم يصلحون الموقف.
ستتعرف على سبب إعادة الاعتذار الصحيح للثقة، ومتى تعتذر، وخطوات: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع، وعبارات الاعتذار المهنية، وما تقوله وتتجنبه، وكيف تعتذر عن التجربة دون افتراض السبب، وماذا تفعل عندما لا تكون المشكلة من قسمك.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- اشرح لماذا يعيد الاعتذار الصادق المتبوع بتصرف الثقة
- تعرّف على حالات التأخير والخطأ في الخدمة والإزعاج التي تستدعي الاعتذار
- طبّق خطوات: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع
- استخدم عبارات اعتذار مهنية وتجنب الكلمات التي تفسد الاعتذار
- تحمّل مسؤولية المتابعة عندما يكون قسم آخر معنيًا
المتطلبات
لا يلزم أي تدريب سابق، والدورة مناسبة لكل موظف يتعامل مع النزلاء.
المنهج
لماذا ومتى نعتذر
2 lessons · 11 min
- text الاعتذار الصحيح يعيد الثقة معاينة 5 min
- text متى تعتذر وخطوات الاعتذار 6 min
الاعتذار بطريقة مهنية
1 lessons · 6 min
- text قل وتجنب، والاعتذار دون افتراض السبب 6 min
تحمّل مسؤولية المتابعة
1 lessons · 6 min
- text إذا لم تكن المشكلة من قسمك 6 min
الأسئلة الشائعة
هل أعتذر إذا لم أكن سبب المشكلة؟
نعم. تقول المادة: اعتذر عندما تتأثر تجربة النزيل حتى لو لم تكن أنت السبب؛ فأنت تعتذر عن التجربة ثم تتحقق مما حدث قبل الحكم.
لماذا أتجنب كلمة "لكن" في الاعتذار؟
لأن "لكن" تفسد الاعتذار وتحوّله إلى عذر. اعتذر بوضوح ثم اشرح الخطوة التي ستقوم بها.
ماذا لو كانت المشكلة من قسم آخر؟
اعتذر عن الإزعاج، وتواصل مع القسم المختص، وحدد وقتًا واضحًا للتحديث، وتابع حتى يتم التعامل مع الطلب، وأبلغ المشرف إذا تأخر الحل. ولا تلقِ اللوم على القسم الآخر.
دورات ذات صلة
التعاطف مع النزيل
تعلّم كيف تلاحظ شعور النزيل وتعترف به بصدق، وطبّق خطوات: استمع، لاحظ، اعترف، ساعد، تابع دون أن تعد بما لا تستطيع تنفيذه.
التعامل مع النزيل القلق
طمئن النزيل القلق بهدوئك وبالمعلومة الدقيقة والمتابعة المنتظمة عبر خمس خطوات عملية واضحة.