إدارة الأولويات عند تعدد الطلبات
تعلّم تقييم طلبات النزلاء المتعددة من حيث السلامة وأثرها على النزيل والوقت، وتقسيمها إلى أربع درجات، وتوزيع العمل بوضوح وإغلاق كل طلب.
علاقات النزلاء
خدمة النزيلات
تعلّم تقديم مستوى الخدمة نفسه للنزيلات، وحماية معلومات الغرفة والهوية، وعرض الخيارات، واستخدام لغة محايدة، والحفاظ على الحدود المهنية.
نظرة عامة
كل ضيف يستحق الاهتمام والاحترام نفسيهما. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتوضح كيف نخدم النزيلات بخدمة متساوية وخصوصية دقيقة وشعور بالأمان، دون معاملة مختلفة.
ستتعرف على أن الخدمة المتساوية تبدأ من الاحترام، وكيف تحمي معلومات الغرفة والهوية عند تسجيل الوصول، وكيف تعرض الخيارات عند الوصول وفي المطعم، وما العبارات التي تقال والتي تُتجنب، وكيف تحافظ على الحدود المهنية، وما الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها. والقواعد بسيطة: احترم، احمِ الخصوصية، لا تفترض.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- قدّم مستوى الخدمة نفسه لجميع الضيوف دون أولوية بناءً على الجنس
- احمِ رقم الغرفة والهوية وبيانات الحجز عند تسجيل الوصول وعبر الهاتف
- اعرض خيارات الغرفة والمرافقة والمساعدة واترك القرار للنزيلة
- استخدم لغة مهنية ومحايدة وتجنب الأسئلة الشخصية
- حافظ على الحدود المهنية وتصرّف بشكل صحيح مع السلوك غير المريح
المتطلبات
لا يلزم أي تدريب سابق، والدورة مناسبة لكل موظف يتعامل مع النزلاء.
المنهج
الخدمة المتساوية والخصوصية
2 lessons · 10 min
- text الخدمة المتساوية تبدأ من الاحترام معاينة 5 min
- text احمِ معلومات الغرفة والهوية 5 min
الاختيار عند الوصول وفي المطعم
1 lessons · 6 min
- text أعطِ النزيلة حق الاختيار 6 min
اللغة والحدود والأخطاء الشائعة
1 lessons · 7 min
- text اللغة المحايدة والحدود المهنية 7 min
الأسئلة الشائعة
هل تعني خدمة النزيلات تقديم خدمة مختلفة؟
لا. توضح المادة أن الأمان لا يعني معاملة مختلفة، بل تطبيقًا دقيقًا للخصوصية والاحترام، مع مستوى الخدمة نفسه لجميع الضيوف.
كيف أوضح رقم الغرفة عند تسجيل الوصول؟
لا تنطقه بصوت مسموع، بل اكتبه أو أشر إليه على بطاقة المفتاح، وقل مثلًا: “لخصوصيتك، رقم الغرفة موضح هنا”.
ماذا أفعل إذا صدر سلوك يزعج النزيلة؟
أنهِ الحوار، وابتعد، وأبلغ المشرف أو الأمن وفق الحالة.
دورات ذات صلة
الاعتذار المهني
تعلّم متى وكيف تعتذر للنزيل: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع، بعبارات مهنية ودون أعذار أو لوم.
التعاطف مع النزيل
تعلّم كيف تلاحظ شعور النزيل وتعترف به بصدق، وطبّق خطوات: استمع، لاحظ، اعترف، ساعد، تابع دون أن تعد بما لا تستطيع تنفيذه.