تجربة الضيف
إجراء معالجة شكاوى الضيوف
حل شكوى الضيف عند أول نقطة تواصل كلما أمكن، وتوثيقها بحيث يمكن تصحيح السبب.
النطاق
ينطبق على كل قسم وكل قناة: شخصياً وهاتفياً ورسائل أثناء الإقامة وتقييمات ما بعد الإقامة.
المسؤوليات
كل موظف يتلقى شكوى يتحمل مسؤوليتها حتى تُحل أو تُسلَّم لشخص محدد بالاسم. مدير القسم يعتمد التعويض.
الأدوات المطلوبة
سجل ملاحظات الضيوف، ملاحظات ملف الضيف في النظام، مصفوفة صلاحيات التعويض.
الإجراء
- توقف عما تفعله وامنح الضيف انتباهك الكامل. لا تكمل مهمة أثناء الاستماع.
- استمع دون مقاطعة حتى ينتهي الضيف. دوّن الوقائع، لا تبريرك.
- اعترف بأثر الأمر على الضيف بكلماتك قبل تقديم أي عرض.
- اعتذر عن التجربة دون إلقاء اللوم على زميل أو قسم.
- أعد صياغة فهمك للضيف واسأله عن النتيجة التي يريدها.
- حل الأمر ضمن صلاحيتك فوراً. إن كان خارجها، اذكر من سيتولاه ومتى.
- اتفق مع الضيف صراحةً على الحل قبل تنفيذه.
- نفّذ الحل وأكد إتمامه للضيف شخصياً.
- سجّل الشكوى وسببها وحلها في سجل الملاحظات خلال الوردية نفسها.
- تابع قبل مغادرة الضيف للتأكد من عدم تكرار المشكلة.
قائمة التحقق
- منح الانتباه الكامل
- الاستماع دون مقاطعة
- الاعتراف بالأثر
- تقديم الاعتذار
- تأكيد الفهم
- الاتفاق على النتيجة
- تنفيذ الحل
- تأكيد الإتمام
- التوثيق في الوردية نفسها
- المتابعة قبل المغادرة
ملاحظات السلامة
انسحب واتصل بالأمن إذا أصبح الضيف مسيئاً أو مهدداً. السلامة الشخصية تسبق حل المشكلة.
معيار الجودة
الإقرار خلال خمس دقائق. الحل أو تحديد المسؤول خلال ثلاثين دقيقة. التوثيق قبل نهاية الوردية.
التصعيد
صعّد فوراً في حالات ادعاء السرقة أو الإصابة أو التمييز أو سلامة الغذاء، وأي طلب تعويض يتجاوز صلاحيتك.
استخدم هذا الإجراء مع فريقك
تُصدر الإجراءات للمنشأة، ويوقّع عليها من تنطبق عليهم، ويُعاد إصدارها عند تغيّرها.