معالجة الشكاوى واستعادة رضا النزيل

نظرة عامة

<p>الشكوى لا تعني أن العلاقة مع النزيل انتهت. فطريقة التعامل مع الشكوى قد تكون أهم من المشكلة نفسها، والتعامل الجيد معها قادر على استعادة ثقة النزيل.</p><p>تستند هذه الدورة إلى تدريب فنادق ومنتجعات ضيافة في معالجة الشكاوى، وترافقك من البداية الهادئة، إلى الخطوات الخمس: استمع، تعاطف، اعتذر، حل، تابع، ثم العبارات المناسبة، وما يجب تجنبه، وحدود صلاحيتك، والمتابعة التي تستمر بعد الحل.</p><p>الدورة موجهة لكل موظف يتعامل مع النزلاء، من الاستقبال إلى الأغذية والمشروبات والتدبير الفندقي والكونسيرج.</p>

ما ستكون قادراً على فعله

• ابدأ كل حديث عن شكوى بهدوء: توقف، واستمع، وطمئن النزيل
• طبّق الخطوات الخمس: استمع، تعاطف، اعتذر، حل، تابع
• استخدم عبارات قصيرة وصادقة ثم نفّذ ما وعدت به بالضبط
• حدد متى تحل بنفسك، ومتى تطلب الموافقة، ومتى تصعّد، ومتى تتبع إجراءات الطوارئ
• تأكد من النتيجة مع النزيل وسجّل الشكوى لمنع تكرارها

المتطلبات

لا يلزم تدريب سابق، والدورة مناسبة لكل موظف يتحدث مع النزلاء.