إدارة الأولويات عند تعدد الطلبات
تعلّم تقييم طلبات النزلاء المتعددة من حيث السلامة وأثرها على النزيل والوقت، وتقسيمها إلى أربع درجات، وتوزيع العمل بوضوح وإغلاق كل طلب.
علاقات النزلاء
خدمة النزيل أثناء تعطل الخدمات
تعلّم كيف تخدم النزيل جيدًا عند تعطل الخدمة: اهتم بأثر المشكلة، ووضّح المعلومات المؤكدة فقط، وقدّم بديلًا معتمدًا، واستمر في تحديثه، وصعّد عند الحاجة.
نظرة عامة
انقطاع الكهرباء وتعطل المصاعد وانقطاع الإنترنت وتوقف الأنظمة أمور تحدث في كل فندق. التعطل مؤقت، لكن الانطباع يبقى. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتعلّم الموظفين كيف يعتنون بالنزيل أثناء تعطل الخدمة.
ستتعلم أن تبدأ بالاهتمام لا بالتبرير، وأن تتحدث بثلاث خطوات (اعترف، وضّح، قدّم بديلًا)، وما المعلومات التي تقدمها دون تخمين، وكيف يختلف البديل حسب نوع التعطل، وما تفعله وما تتجنبه، وكيف تستمر في تحديث النزيل، ومتى تصعّد الحالة.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- ابدأ بالاهتمام بأثر المشكلة قبل أي تبرير
- تحدث مع النزيل بثلاث خطوات: اعترف واعتذر، وضّح ما تعرفه، قدّم بديلًا
- قدّم المعلومات المؤكدة فقط وحدد موعد التحديث التالي
- اختر بديلًا يناسب الخدمة وحالة النزيل وإمكانات الفندق
- استمر في تحديث النزيل، وتجنب الوعود غير المخولة، وصعّد الحالات المناسبة
المتطلبات
مناسبة للموظفين المتعاملين مع النزلاء ممن يعرفون أساسيات التعامل مع النزيل مثل الاستماع الفعّال والتعاطف.
المنهج
الاهتمام قبل التبرير
2 lessons · 10 min
- text ابدأ بالاهتمام لا بالتبرير معاينة 5 min
- text تحدث مع النزيل بثلاث خطوات 5 min
المعلومات والبدائل
1 lessons · 6 min
- text وضوح دون تخمين واختيار البديل المناسب 6 min
المتابعة حتى الحل
1 lessons · 7 min
- text افعل وتجنب والتحديث المستمر وتصعيد الحالة 7 min
الأسئلة الشائعة
ماذا أقول إذا لم أعرف موعد الإصلاح؟
قل ذلك بصدق وحدد وقتًا للتحديث التالي. لا تخمّن وقت الإصلاح، واذكر الوقت المتوقع فقط إذا كان مؤكدًا.
هل يمكنني تقديم تعويض أثناء التعطل؟
فقط ضمن صلاحيتك. تذكر المادة تقديم تعويض دون صلاحية ضمن ما يجب تجنبه؛ فاطلب المشرف، وتذكر أن التعويض لا يغني عن المتابعة.
متى أصعّد حالة التعطل؟
عند وجود خطر على السلامة أو الصحة، أو تأثر عدد كبير من النزلاء، أو استمرار التعطل مدة طويلة، أو عدم وجود بديل مناسب، أو تكرار المشكلة أو زيادة غضب النزيل.
دورات ذات صلة
الاعتذار المهني
تعلّم متى وكيف تعتذر للنزيل: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع، بعبارات مهنية ودون أعذار أو لوم.
التعاطف مع النزيل
تعلّم كيف تلاحظ شعور النزيل وتعترف به بصدق، وطبّق خطوات: استمع، لاحظ، اعترف، ساعد، تابع دون أن تعد بما لا تستطيع تنفيذه.