إدارة الأولويات عند تعدد الطلبات
تعلّم تقييم طلبات النزلاء المتعددة من حيث السلامة وأثرها على النزيل والوقت، وتقسيمها إلى أربع درجات، وتوزيع العمل بوضوح وإغلاق كل طلب.
علاقات النزلاء
تقديم البدائل للنزيل
تعلّم تحويل الطلب غير المتوفر أو غير المسموح إلى حل بخمس خطوات: اعتذر، اشرح، اقترح، اتفق، تابع.
نظرة عامة
لا يمكن لأي فندق توفير كل طلب، لكن لا ينبغي أن يُترك النزيل أمام كلمة "لا" وحدها. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتعلّم الموظفين كيف يساعدون النزيل على الوصول إلى أفضل حل متاح.
ستتعلم تحديد سبب عدم تلبية الطلب، وتطبيق الخطوات الخمس: اعتذر، اشرح، اقترح، اتفق، تابع، ومعرفة البديل الجيد، واستخدام لغة مهنية بدل العبارات المغلقة، وتطبيق البدائل في مواقف فندقية شائعة.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- اشرح لماذا يحافظ البديل المناسب على رضا النزيل
- حدّد هل الطلب غير متوفر أم غير مسموح قبل تقديم البديل
- طبّق الخطوات الخمس: اعتذر، اشرح، اقترح، اتفق، تابع
- اختر بدائل قريبة من احتياج النزيل الحقيقي
- استبدل العبارات المغلقة بلغة مهنية تبدأ بما نستطيع تقديمه
المتطلبات
لا يلزم أي تدريب سابق، والدورة مناسبة لكل موظف يتعامل مع النزلاء.
المنهج
لماذا البدائل مهمة
2 lessons · 10 min
- video حل بدل الرفض الجاف معاينة 5 min
- text غير متوفر أم غير مسموح؟ 5 min
خطوات تقديم البديل
1 lessons · 6 min
- text خمس خطوات وصفات البديل الجيد 6 min
البدائل في الممارسة
1 lessons · 7 min
- text اللغة المهنية والأمثلة العملية وتوقعات النزيل 7 min
الأسئلة الشائعة
ما الخطوات الخمس؟
اعتذر بتعاطف صادق، واشرح بسبب مختصر، واقترح بديلين مناسبين، واتفق على الخيار والوقت، وتابع حتى اكتمال الحل.
هل يكفي أن أقول "هذه سياسة الفندق"؟
لا. تقول المادة: اشرح باختصار دون لوم النزيل أو الاختباء خلف عبارة "هذه هي السياسة"، وانتقل سريعًا إلى ما تستطيع تقديمه.
ماذا لو لم يناسب النزيل أيٌّ من البديلين؟
اسأل عن اقتراحه، واطلب مساعدة المشرف عند الحاجة. ولا تعد ببديل قبل التأكد من توفره وإمكانية تنفيذه.
دورات ذات صلة
الاعتذار المهني
تعلّم متى وكيف تعتذر للنزيل: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع، بعبارات مهنية ودون أعذار أو لوم.
التعاطف مع النزيل
تعلّم كيف تلاحظ شعور النزيل وتعترف به بصدق، وطبّق خطوات: استمع، لاحظ، اعترف، ساعد، تابع دون أن تعد بما لا تستطيع تنفيذه.