إدارة الأولويات عند تعدد الطلبات
تعلّم تقييم طلبات النزلاء المتعددة من حيث السلامة وأثرها على النزيل والوقت، وتقسيمها إلى أربع درجات، وتوزيع العمل بوضوح وإغلاق كل طلب.
علاقات النزلاء
النزيل المستعجل والغاضب
فرّق بين الاستعجال والغضب، واخدم المستعجل بسرعة ودقة، واخفض تصعيد الغاضب باحترام، وصعّد فورًا عند تجاوز الحدود.
نظرة عامة
النزيل المستعجل والنزيل الغاضب يحتاجان إلى استجابتين مختلفتين. هذه الدورة مبنية على مادة التدريب لدى فنادق ومنتجعات ضيافة، وتساعد الموظفين على التصرف بسرعة وخفض التصعيد بأمان.
ستتعلم التفريق بين الاستعجال والغضب، والتعرف على إشارات كل منهما، وتطبيق خمس خطوات لخدمة المستعجل، وتهدئة الغاضب دون خضوع أو صدام، واستخدام كلمات حازمة ومحترمة، ومعرفة متى تصعّد إلى المشرف أو الأمن.
Source training material
Dyafa Hotels & Resorts
ما ستكون قادراً على فعله
- فرّق بين النزيل المستعجل والنزيل الغاضب وحدّد الحاجة الآنية
- تعرّف على الإشارات المحتملة للاستعجال والغضب دون وضع ملصق على النزيل
- طبّق خطوات: حدّد، اختصر، اختر، نفّذ، حدّث مع النزيل المستعجل
- اخفض تصعيد النزيل الغاضب بهدوء دون خضوع أو صدام
- صعّد فورًا إلى المشرف أو الأمن عند تجاوز الحدود
المتطلبات
مناسبة لكل موظف يتعامل مع النزلاء، ويُفضَّل إكمال دورة أساسية في خدمة النزلاء أولًا.
المنهج
استعجال أم غضب؟
1 lessons · 5 min
- video فرّق قبل أن تستجيب معاينة 5 min
خدمة النزيل المستعجل
1 lessons · 6 min
- text إشارات الاستعجال وخمس خطوات للخدمة 6 min
التعامل مع الغضب بأمان
2 lessons · 12 min
- text تعرّف على الغضب واخفض التصعيد 6 min
- text كلمات حازمة ومتى تصعّد 6 min
الأسئلة الشائعة
ما الفرق بين النزيل المستعجل والنزيل الغاضب؟
المستعجل يركز على الوقت والنتيجة، والغاضب يركز على الخطأ والأثر والعدالة. حدّد الحالة ثم اضبط أسلوبك دون وضع ملصق على النزيل.
ماذا أقول إذا أساء النزيل لفظيًا؟
ضع حدًّا باحترام: "أريد مساعدتكم، لكن لا يمكنني الاستمرار مع الإساءة." وإذا استمرت الإساءة فأنهِ الحوار بأدب واستدعِ المشرف أو الأمن.
متى يجب أن أصعّد فورًا؟
عند التهديد المباشر، أو محاولة الاعتداء، أو التخريب أو السلاح، أو رفض وقف الإساءة، أو عندما يكون الحل خارج صلاحيتك. لا تحاول السيطرة الجسدية أبدًا؛ ابتعد واحمِ الآخرين واتبع إجراءات الطوارئ.
دورات ذات صلة
الاعتذار المهني
تعلّم متى وكيف تعتذر للنزيل: استمع، اعترف، اعتذر، أصلح، تابع، بعبارات مهنية ودون أعذار أو لوم.
التعاطف مع النزيل
تعلّم كيف تلاحظ شعور النزيل وتعترف به بصدق، وطبّق خطوات: استمع، لاحظ، اعترف، ساعد، تابع دون أن تعد بما لا تستطيع تنفيذه.